向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型是建筑陶瓷行業(yè)普遍關(guān)注的一個“知易行難”的問題,簡一“成品交付”何以成為行業(yè)廣泛討論的現(xiàn)象級案例。近日,中國建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)會秘書長宮衛(wèi)與簡一集團董事長李志林圍繞行業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的重點問題展開深入對談,李志林作為大理石瓷磚賽道的開創(chuàng)者,行業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的先行者、實踐者、引領(lǐng)者,以第一人稱的視角,總結(jié)了簡一“成品交付”體系成功的關(guān)鍵要素,并分享了他對行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的獨到見解。

一、后市場時代,用戶是真正的決定性力量

李志林:客戶價值最核心的是兩部分:一個是產(chǎn)品,一個是服務(wù)。早期整個瓷磚行業(yè)還沒有涉足服務(wù)價值領(lǐng)域。這一轉(zhuǎn)變始于2016年,始于來自客戶的數(shù)據(jù)反饋。簡一自成立以來,每條客戶投訴都會匯總到我這里,2016年開始,我發(fā)現(xiàn)投訴問題中針對產(chǎn)品的問題逐漸變少,90%以上客戶的不滿意集中在服務(wù)方面。因此,我開始思考要從生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型,從行業(yè)品牌向消費者品牌轉(zhuǎn)型。

自那時起,簡一開始推出各種服務(wù)舉措,包括瓷磚管家、明碼實價、設(shè)計營銷、包鋪貼,等等。2021年,簡一成品交付系統(tǒng)正式發(fā)布。

二十大報告提出,要從著力推進高質(zhì)量發(fā)展,《擴大內(nèi)需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要(2022-2035年)》也明確提出要發(fā)展服務(wù)型制造,持續(xù)推動生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向高端延伸。回頭來看,簡一當(dāng)時也是暗合了國家政策鼓勵的發(fā)展方向,經(jīng)過近年來的投入,成品交付服務(wù)已初現(xiàn)成效,客戶的滿意度得到了明顯提高。

宮衛(wèi):在行業(yè)轉(zhuǎn)型的大背景下,成品交付是對消費者痛點的準(zhǔn)確把握和積極回應(yīng)。簡一經(jīng)過多年的積累,進行了大量的探索和創(chuàng)新,形成了階段性的成果,也沉淀了向服務(wù)轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗和方法。以用戶滿意為最終目的,以終為始,堅持服務(wù)創(chuàng)新,這對行業(yè)很有啟發(fā)意義。

二、瓷磚行業(yè)要補上交付這一課

李志林:陶瓷行業(yè)起步之初,大概可以理解為處于工廠時代,在這一時期,誰的生產(chǎn)能力強,誰就在市場上有優(yōu)勢,這是當(dāng)時生產(chǎn)能力稀缺造成的。之后行業(yè)進入市場時代,誰的市場運營能力強,位置店面好,渠道能力強,誰就能發(fā)展。到今天,產(chǎn)業(yè)都很完整的時候,真正起決定作用的是用戶。所以,一定要真正地把客戶放在心里面,以客戶為中心,真正地為客戶創(chuàng)造價值。

客戶買瓷磚是為了裝修房子。裝修房子其實是一件很復(fù)雜很痛苦的事,相互關(guān)聯(lián)方很多,而且人的一生大概就裝3-5次房子,裝修經(jīng)驗并不豐富,這過程中就會出現(xiàn)很多問題。最后導(dǎo)致整個行業(yè)的客戶滿意度不高,投訴率很高。

這個中間問題出在哪里?其實更多的是在服務(wù)上,服務(wù)沒有做到位。如果放眼整個大家居領(lǐng)域,只有瓷磚行業(yè)是沒有做交付的,其他行業(yè)都逐步做了交付。正如我在2021年在成品交付發(fā)布會上說的,瓷磚行業(yè)要補上交付這一課。

宮衛(wèi):過去,在市場環(huán)境好的時候,受惠于改革、人口、市場的紅利,行業(yè)得到了高速的發(fā)展。這一階段,服務(wù)端、落地端客戶的體驗是被忽略的,今天,行業(yè)加速轉(zhuǎn)型、消費升級趨勢倒逼行業(yè)不得不正視長久以來存在的問題。打通服務(wù)鏈條,補上行業(yè)欠下的這一課,也是企業(yè)擴展盈利空間、重塑競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。

三、以客戶為中心,持續(xù)構(gòu)建服務(wù)能力

李志林:成品交付系統(tǒng)本質(zhì)上是一個客戶價值交付系統(tǒng),包括選材、設(shè)計、成交、交付、維護等五個方面,其中每一個環(huán)節(jié),都要提供很好的客戶體驗。之前行業(yè)普遍在選材、設(shè)計、成交方面相對成熟,但交付和維護卻是服務(wù)鏈條上長久以來存在的痛點。這主要是由于在這兩方面缺乏相關(guān)經(jīng)驗,同時又需要付出很多,工作內(nèi)容又臟又累又苦,卻難以創(chuàng)造直接收入,投入與回報不匹配,導(dǎo)致服務(wù)端的問題往往出現(xiàn)在這兩個環(huán)節(jié)。要為客戶真正創(chuàng)造價值,就必須要補齊價值鏈條上的這一短板。

簡一開始嘗試成品交付服務(wù)時,面臨了很多阻力。之前瓷磚企業(yè)的定位就是賣產(chǎn)品,而交付環(huán)節(jié)基本上是由家裝公司或自由瓦工完成。瓷磚企業(yè)去做瓦工的工作,很多企業(yè)與經(jīng)銷商覺得是多此一舉,而且沒有能力完成。對交付這一概念的思想認(rèn)知不足是推廣交付服務(wù)面臨的最難解決的問題。簡一通過建立有效溝通機制、打造樣板間等多種方式組合,讓簡一的經(jīng)銷商建立起為客戶服務(wù)的意識,從經(jīng)銷商升級為服務(wù)商。正是通過服務(wù)商這一體系的建立,讓服務(wù)商從心底認(rèn)可交付服務(wù)的理念,才真正實現(xiàn)了成品交付系統(tǒng)的落地。

除了服務(wù)意識外,還有服務(wù)能力的問題。在產(chǎn)品加工、運輸、鋪貼等各個環(huán)節(jié)都涉及很多細(xì)節(jié)問題。除工藝材料外,鋪貼工人的水平也有很大關(guān)系。在這些環(huán)節(jié),簡一也進行了很多的摸索,在每個環(huán)節(jié)都遇到過很多問題,走過很多彎路。但簡一始終堅持產(chǎn)品與技術(shù)的迭代創(chuàng)新,堅持為客戶服務(wù)的核心理念,堅持成品交付這一賽道,繼續(xù)攻克各個環(huán)節(jié)的問題。

在這個過程中,簡一總結(jié)出一條經(jīng)驗,那就是該做的事情一定要堅持去做。如果能力不夠,就持續(xù)地在實踐中提高能力,如果意識不夠,就要思考商業(yè)一定要為客戶創(chuàng)造價值,如果創(chuàng)造不了,就要想方設(shè)法去構(gòu)建能力。在整個交付工作的探索中,簡一的整體能力也得到了很大提升。

宮衛(wèi):服務(wù)能力的建設(shè)是一個龐雜的系統(tǒng)性工程,需要持續(xù)的、全方位的投入和提升。這背后有一個很重要的動力就是為客戶創(chuàng)造價值的初心和決心。在能力構(gòu)建方面,簡一成品交付也為行業(yè)起到了積極的示范作用,包括覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),專業(yè)服務(wù)人才隊伍的建立與運營,服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,等等,這些都是被反復(fù)實踐、一再驗證而形成的方法與路徑,是簡一為為行業(yè)向服務(wù)型轉(zhuǎn)型積累的寶貴財富。

四、利己利他,工商業(yè)文明的一體兩面

李志林:工商業(yè)文明的一個基本特征就是要利他。因為工商業(yè)文明本質(zhì)上是一個分工經(jīng)營的社會,所以需要以客戶為核心,只有每個人都為客戶著想,客戶才會為我們每個人著想,這是利他利己的一個基本邏輯。

陶瓷行業(yè)要把利他的理念落地到市場。客戶購買瓷磚,不是作為藝術(shù)品去展示,而是作為一種裝飾材料。客戶一定是在有裝修裝飾房屋的需求才會購買瓷磚,裝修房子的核心目的是為了構(gòu)建一個美好的生活場景。如果站在客戶角度思考,想要為客戶打造理想的生活場景,就必須走成品交付這條路。

為客戶提供了高質(zhì)量的服務(wù),客戶有了美好的家、美好的生活,自然不會虧待提供服務(wù)的人。近年來,簡一收到很多來自客戶的感謝信,客戶關(guān)照了簡一的生意,還要感謝簡一,為什么?因為簡一利用專業(yè)的服務(wù)能力,為客戶解決了房屋裝修中的痛點。這就是利他利己商業(yè)邏輯在瓷磚交付領(lǐng)域的完美體現(xiàn)。

宮衛(wèi):這說明了瓷磚行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)的重要性和稀缺性。從行業(yè)層面來看,目前,服務(wù)依然是整個交付鏈條上的短板,誰能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足消費者的需求,誰就在市場競爭中占領(lǐng)先機,就能更好地樹立品牌形象。簡一從市場數(shù)據(jù)和消費者認(rèn)知層面獲得的積極反饋就是利己利他這一邏輯的最好腳注。

五、眾行者遠(yuǎn),共同推動行業(yè)向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型

李志林:2021年,簡一正式發(fā)布成名交付發(fā)布會,此后陶瓷行業(yè)的一些優(yōu)秀品牌都開始布局交付服務(wù)。這對行業(yè)發(fā)展有很好的促進作用,也是簡一發(fā)布成品交付的初衷之一。陶瓷企業(yè)只有在交付領(lǐng)域去投入研究,相互學(xué)習(xí),相互促進,才能夠讓行業(yè)更好地發(fā)展,進而反哺企業(yè)更好地成長。相信會有越來越多的企業(yè)意識到服務(wù)的重要性,從“產(chǎn)品創(chuàng)新”轉(zhuǎn)型升級到“產(chǎn)品+服務(wù)”的新模式。

在轉(zhuǎn)型過程中,有兩點需要引起行業(yè)的重視。第一,在思想意識層面,一定要把交付作為創(chuàng)造客戶價值的必須要做的工作,而不能把交付作為一種生意的手段。一旦將交付作為生意手段,就很難將其做到極致,因為真正實現(xiàn)交付的過程中有很多問題需要去克服。

第二,在能力層面也還需要持續(xù)的構(gòu)建。簡一有一個專業(yè)團隊在研究施工工藝,因為瓷磚行業(yè)進步很快,但施工工藝仍采用傳統(tǒng)技術(shù),進步得相對也較慢。針對這一問題,簡一聯(lián)合輔材公司、技術(shù)單位等共同研究,讓施工工藝更簡單,成本更低,效果更好。另外,瓦工師傅的技術(shù)水平也是需要關(guān)注的問題。大部分瓦工師傅并沒有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn),而是憑借積累的經(jīng)驗開展工作。當(dāng)新的技術(shù)和工藝出現(xiàn)的時候,如何幫助師傅快速掌握成為交付能否順利落地的關(guān)鍵。簡一在這一方面進行了很多嘗試,包括職業(yè)認(rèn)證、技能培訓(xùn)、專業(yè)交流等等。

宮衛(wèi):簡一在探索成品交付這條路上付出了近6年的時間。這不僅僅是經(jīng)濟上的投入,還有大量時間、人力、物力的投入。目前,成品交付已經(jīng)看到了一個階段性的成果。隨著簡一成品交付活動在全國遍地開花,可以看到,簡一對行業(yè)從產(chǎn)品競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)型起到的帶動作用,對行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展發(fā)揮的正向、積極的引領(lǐng)作用。一枝獨秀不是春,百花齊放春滿園。向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型升級,需要全行業(yè)共同努力,成品交付這條路才能走得更加健康,更加長遠(yuǎn)。

六、深度鏈接客戶,重構(gòu)微笑曲線

李志林:國家已明確提出未來30年要建成現(xiàn)代化強國,高質(zhì)量發(fā)展是首要任務(wù)。

陶瓷行業(yè)作為一個典型的傳統(tǒng)制造業(yè),已逐漸從制造端走向服務(wù)端,這一轉(zhuǎn)變過程需要行業(yè)重構(gòu)微笑曲線。微笑曲線前端是技術(shù)與產(chǎn)品,中間是制造,后端是市場與品牌。

這是陶瓷行業(yè)值得思考的一個問題。過去陶瓷行業(yè)在制造端做得非常優(yōu)秀,但是在高質(zhì)量發(fā)展的背景下,標(biāo)準(zhǔn)還需要進一步提。綠色、先進、智能制造是制造端轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展方向,是技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新迭代的基礎(chǔ)。

但是,技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的內(nèi)核還要回歸到終極客戶價值上,能與客戶產(chǎn)生深度鏈接的是在終端,包括市場和品牌的建設(shè)。服務(wù)是與客戶深度鏈接,提升口碑和品牌美譽度的一個很好的載體。

企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,發(fā)展肯定是核心問題,但是,是有質(zhì)量的發(fā)展,不是簡單的、單純追求的速度的發(fā)展。這是一個思維模式的改變。從快速向有質(zhì)量,如果抓住這個核心點,各個企業(yè)發(fā)揮自己的強項,整個行業(yè)就越來越健康,越來越成熟。

宮衛(wèi):高質(zhì)量發(fā)展是國家、行業(yè)面臨的首要任務(wù),瓷磚行業(yè)要以滿足用戶對美好家居生活需要為出發(fā)點和落腳點。企業(yè)基于自身優(yōu)勢,在產(chǎn)品、服務(wù)層面不斷創(chuàng)新,持續(xù)強化核心競爭力,為客戶創(chuàng)造價值,既是行業(yè)轉(zhuǎn)型的必由之路,也是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)生需求。簡一以為客戶構(gòu)建美好家居生活空間為目標(biāo),構(gòu)建服務(wù)能力,搭建服務(wù)團隊,建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為行業(yè)從傳統(tǒng)制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型樹立了標(biāo)桿,為行業(yè)探索高質(zhì)量發(fā)展開辟了路徑。以成品交付為載體,簡一必將在服務(wù)創(chuàng)新方面為推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級做出更大貢獻。

稿件來源：中國建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)會

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