我的年齡有點小，動作有點慢，一會上電梯您讓一讓我……”說這話的可不是一個小孩，而是哈市索菲特大酒店里的智能送物機器人。

未來已來！機器人進駐工廠生產線早已經不是新鮮事，眼下智能機器人正走進冰城市民的日常生活：從大型商超到物業企業，從星級酒店到餐飲門店……智能機器人已經站在替代人工的起跑線上。它們不僅提高了工作效率，還降低了人為錯誤的可能性，為都市服務業帶來全新的標準。但同時，其功能的單一性和服務中情感互動的欠缺等，也是明顯的短板。

記者近日深入走訪都市服務業多個場所，帶領大家一起見證這場技術與服務的加速融合，并零距離感受智能機器人正在如何改變我們的生活。

(資料圖)

保潔、炒菜、送東西，

它們正悄然取代人工

“媽媽快看，機器人來送菜了！”在道里彼德維奇俄式西餐廳，一個孩子盯著傳菜機器人非常好奇，這個一米多高的小家伙一次能將4盤菜送到不同的飯桌旁。

眼下，機器人正悄悄進入哈市各大餐廳、酒店等服務行業中。在香坊索菲特大酒店，一個聲音稚嫩、干活靠譜、不計報酬的送物機器人已經上崗四年多了，每天從大堂送到客房里、不知疲倦地為客人取東西、送外賣。索菲特大酒店助理行政經理劉麗娟說，它到電梯口時，會自動給電梯發送信號叫梯；出了電梯到客人房間門口時，機器人內置的系統就會自動與酒店的電話系統連接，給客人房間打電話，告訴客人開門取東西。不少入住酒店的客人在打開房門后，發現這個小家伙來送餐時都會大吃一驚，有種置身科幻片中的錯覺。

在哈爾濱敷爾佳科技公司的后廚，工作人員只要在機器人大廚身上的液晶觸屏上選好自己想吃的菜肴，然后再把切好的食材放到機器人的容器里，它就會自己開始炒菜，執行倒油、投菜、翻炒、添加佐料等環節。當菜炒好后，美味的魚香肉絲會自動裝進托盤中。從川菜到魯菜再到粵菜，它能炒出幾百道菜品。

同樣很好替代人工的還有智能保潔機器人。在哈市道里區某大型商場的一角，一臺智能保潔機器人正在忙碌地洗掃地面。它有著時尚的外形和靈敏的傳感器，掃地、洗地的同時還能將洗地產生的污水同步回收，保潔機器人所過之處的路面，光潔如鏡。每當遇到障礙物的時候，它也會自動避開。工作一段時間后，身感“疲憊”的它就會自己回去充電，補充體力。

效能PK:

一個機器人=10個保潔員

與人工相比，機器人的工作效能如何？其實，針對不同應用場景的PK，每天都在冰城各個角落上演。

從事保潔設備銷售多年的浣天科技清潔設備公司負責人李明華說，從作業效率上看，智能保潔機器人已經完勝人工，常規型號的智能保潔機器人每小時洗掃路面可達3000平方米，這個作業效率大致相當于10名保潔工人。

智能保潔機器人飛速旋轉的砂輪和洗掃一體、污水回收的設計使得其作業效果也比人工更好。同時，由于其不受情緒性格等因素影響，能夠實現保潔質量的標準化、統一化。

“客人點的外賣，只要在酒店大堂交給這個小家伙，機器人都能快速準確地送到客人房間門口，”劉麗娟表示，如果單從送物跑腿這個層面上衡量，智能機器人已經很大程度上代替人工了。但大件物品比如行李皮箱等，目前店內的機器人尚不能勝任。

在餐飲行業中，人機PK同樣激烈。

“根據我們的測算，一臺機器人大廚的工作量相當于2個廚師工作量。”黑龍江省發現者機器人股份有限公司負責人李輝告訴記者同樣，與傳統人力廚師相比，機器人大廚炒出來的菜在口味咸淡、火候控制上都做到精準定量，因此，機器人大廚能夠做到菜品口味的標準化。同時，機器人大廚也能滿足不同人的不同口味需求，例如我們口味偏清淡，它可以調節佐料多少，或者適應老年人胃口，延長出鍋時間，從而滿足因人而異的口感定制需求。

記者調查發現，目前機器人大廚的應用，主要集中在一些單位食堂，可以在很大程度上替代了人工作業。不過在飯店餐廳大堂里，這場PK人類完勝。

“目前來看，在哈市有機器人元素的餐廳不少，但完全依靠其替代服務員的餐廳卻極少，”彼德維奇俄式西餐廳前廳經理趙亮表示，有的時候餐廳里人多，道路空間窄時，機器人可能會出現定在那里不動的情況，所以很難完全替代服務員。其次，由于其受到具體環境因素制約比較明顯，傳菜機器人并不是每天都上崗，只在特定的時間工作，更多的是給孩子們帶來快樂。

人力成本VS購機成本，

勝算幾何？

近年來，隨著中國社會老齡化程度加深，服務行業勞動力的用人成本呈逐年上升趨勢。在哈市月薪四五千招不到服務員的新聞屢見不鮮。與制造業一樣，在服務行業實現機器換人，同樣是降低人低成本的一條有效途徑。那么，在哈市服務業中，智能機器人的成本與人工相比是否具有優勢呢？

針對路面保潔這一行業，李明華給記者算了一筆賬。“一臺機器人每小時作業量相當于10名保潔員，按照現在的工資標準，商超、物企等單位雇一名保潔員年工資保守估計也要3萬元，10人一年就是30萬，這還不算社保和公積金的成本和各種福利津貼，而智能保潔機器人的售價一般在15到20萬左右。從這個層面上看，機器人的成本完勝人工。”

來自艾媒咨詢的數據也印證了上述觀點。數據顯示，服務業在應用機器人之后成本降低幅度大部分在50%以內,其中有少部分企業能夠將成本降低在50%-75%。可見，機器人對服務業降本增效的意義之重。

“送物機器人并非購買而是以租賃的方式上崗服務，每個月租金不足3000元，租賃2年以后，機器人的所有權歸酒店。”劉麗娟說，綜合工單量來計算，2臺機器人可以替代1個人的工作量，而酒店一名工作人員的“工資+保險”的用工成本在五六千元每月，單從為客人跑腿送物這個層面上看，機器人的長期成本優勢十分明顯。

李輝告訴記者，目前，市面上一臺機器人大廚價格在十三四萬至十七八萬元之間，而在哈市招聘一名食堂廚師的月工資至少在6000元左右，所以，機器人廚師上崗2-3年基本就能抵消人力廚師成本。

我們的工作會被機器人搶走嗎？

在服務行業中大顯身手的機器人，工作效率和標準化更高，與雇傭人工相比成本也有一定優勢。這是否就意味著，像制造業一樣，機器替代人工會很快在服務業中形成趨勢呢？對此，多位業內人士均表示，“目前還言之尚早。與制造業不同，服務業所面臨的外界環境條件更為復雜和隨機，機器人需要增加更為高端的處理能力和繁雜的功能。”

“想要保潔機器人完全替代保潔員，目前來說還不太現實，”李明華說，保潔機器人只能洗掃路面，而保潔員還可以擦玻璃、轉運垃圾及干一些其他的雜務。對于用工企業而言，如果路面保潔工作量占比很大，會選擇機器人可以替代一部分人工，但不可能用它將所有保潔工作全替代。

在賓館酒店，機器人只能送物等簡單重復的工作，而對于需要與顧客深度交流溝通的業務，機器人還勝任不了。機器人不具備情感，服務很難產生溫度，這也是酒店需要大量人工服務的一個重要原因。

同樣的，雖然在一些大型食堂，很多炒菜機器人大顯身手，但在對菜品特色口味要求更高的餐廳飯店，目前還極少能看到機器人大廚的身影，這同樣說明機器尚不能替代更有創造力的人工服務。

事實上，由于智能機器人目前購買成本相對較高，對于一些小微企業和個人消費者而言，單次投入成本過高，很難大規模普及。

但我們也應該看到，科技進步的車輪滾滾向前，未來，智能機器人深度融入都市服務業是一種必然的趨勢。隨著人工智能、大數據、5G、云計算等新技術飛速發展，軟硬件升級相輔相成，服務機器人能力邊界將持續拓展，應用也會越來越普遍，機器人走進老百姓日常生活的那一天不會太遠。雖然一些工作崗位會被機器替代，但“人機協同”將成為各行業的工作模式，也將成為更多人的生活方式。

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